Automação de negócios e de processos: onde está o valor?

Em um cenário cada vez mais volátil, incerto, complexo e ambíguo (VUCA), diversas empresas buscam otimizar e automatizar seus fluxos de trabalho, tirando tarefas manuais e repetitivas das mãos de sua equipe e dedicando-as em tarefas especialistas que exijam fielmente de suas habilidades.
Automatizar processos, no entanto, não é mais o grande diferencial para mantê-las à frente. É preciso ir além: criar uma forte aliança entre os líderes de Negócios e de Tecnologia da Informação, fomentados pela transformação digital, de forma a criar novas oportunidades através da automação de negócios.

Afinal, o que são processos?

Pela própria definição formal, processos representam uma maneira de se fazer algo. Em outras palavras, é a sequência de atividades e ações para se obter determinado resultado.
No mundo dos negócios, lidamos com processos a todo momento e em todos os níveis das empresas, por mais que não estejam perceptíveis aos consumidores finais, ao menos em primeiro momento.
São processos que permitem, por exemplo, um fast-food  lhe servir tão rápido e ainda manter seu padrão de qualidade em todas suas unidades espalhadas pelo mundo. Assim fica fácil perceber o valor dos processos, não é?

Como gerenciar processos?

Dada a importância dos processos para o sucesso dos negócios, é preciso gerenciá-los de forma efetiva. Esta área, também conhecida pelo acrônimo BPM (Business Process Management), tem como atividades primárias o mapeamento e otimização dos processos.

Considera-se válida toda e qualquer forma de mapear processos e seus fluxos. Há quem inclusive os faça através de desenhos, como storytelling ou roadmaps, no entanto, a notação BPMN (Business Process Management Notation) é a forma mais conhecida e utilizada no mundo dos softwares, disponibilizando uma série de elementos e ícones padronizados, criando uma linguagem universal, fácil de ser entendida.

Vamos à prática…

Imagine que você esteja em um restaurante e queira fazer seu pedido. As tarefas deste processo se mostram bastante simples, todavia, não seguindo um fluxo adequado, possivelmente trarão grandes transtornos.

Através da notação (BPMN) podemos representar o fluxo de um pedido no restaurante — da solicitação do cardápio à entrega do pedido — da seguinte forma:

Percorrendo o caminho feliz…

O processo inicia-se no cliente, à partir da necessidade de realizar seu pedido. Para tal ele deve solicitar o cardápio ao atendente que o entregará. Não havendo dúvidas, o cliente realiza seu pedido que então é formalizado pelo atendente e repassado à cozinha. O cozinheiro por sua vez, informado do pedido, verificará os ingredientes e, havendo disponibilidade, irá cozinhar e entregar o prato. Por fim, o atendente entrega o pedido ao cliente, conforme solicitado.

Como otimizar processos?

Uma vez mapeados, identificar tarefas redundantes, gargalos na produção e até recursos subutilizados se torna uma tarefa menos complexa e possibilita resultados significativos para as organizações, principalmente quanto à redução de tempo e custos na produção.
Aproveitando do processo 1 (imagem anterior) como exemplo, podemos aplicar simples ajustes que otimizarão o processo:

1. Solicitar e entregar cardápio:

   2 atividades e 2 atores. Necessário? Nem sempre! Alguns estabelecimentos disponibilizam suas opções em painéis ou televisores (comum em fast -foods); outros já deixam um cardápio em cada mesa, acessíveis aos clientes assim que se acomodam; outros utilizam de dispositivos como tablets ou até mesmo restaurantes mais tradicionais, que consideram a entrega do cardápio uma atividade desejada pelo cliente, podem entregá-lo durante sua recepção à mesa, reduzindo ao menos uma atividade no processo: a de solicitar o cardápio.

2. Verificar ingredientes:
   

   Assim que o cliente realiza seu pedido, o atendente o formaliza através de uma comanda e então repassa à cozinha. O cozinheiro por sua vez verifica o pedido e então separa os ingredientes. Não havendo ingredientes suficientes, o cozinheiro reporta ao atendente que então comunica o cliente. À primeira vista, um procedimento simples, correto? No entanto, imagine este mesmo pedido sendo realizado por diferentes clientes a diferentes garçons?
   Imagine também o caso de um cliente já orientado desta indisponibilidade, realizar outro pedido e tê-lo novamente ‘cancelado’ e pela mesma razão? Uma simples alteração na tarefa poderia otimizar esta experiência: alterar ‘informar indisponibilidade’ para ‘informar indisponibilidades’ (um simples “S”). Neste caso, cozinheiro e atendente já se entendem sobre todos os itens indisponíveis, evitando novos desconfortos.
   Neste ponto é normal se perguntar: não seria mais fácil otimizar para que no início do dia a tarefa de verificar ingredientes fosse realizada uma única vez? Sim! No entanto, isto não excluiria a necessidade de realizar novas verificações ao longo do expediente uma vez que os ingredientes podem acabar à medida que os pedidos são feitos.

3. Entregar pedido:

   Aqui temos o clássico “2 atividades iguais executadas por atores diferentes”: o cozinheiro entrega o pedido ao atendente que por sua vez entrega ao cliente. Em alguns cenários é perfeitamente possível remover a tarefa redundante, otimizando o processo. Para o exemplo, caso o restaurante fosse um fast-food, o pedido poderia ir diretamente do cozinheiro para uma espécie de ‘esteira de entrega’, onde o próprio cliente realiza sua retirada.

Aplicando as 3 otimizações acima descritas, podemos representar o fluxo otimizado da seguinte forma:

Comparando o Processo 1 (original) ao Processo 2 (otimizado), temos a redução de 15 para 12 atividades, resultando numa otimização de 20% (em números absolutos). Imagine este benefício aplicado a um dia inteiro de trabalho? Escale estes ganhos à uma rede de restaurantes!

Importante ressaltar que todo processo deve ser otimizado considerando as especificidades de seu cenário.

Como realizar a automação de processos?

Indo muito além da otimização, a Automação de Processos de Negócios (Business Process Automation — BPA) objetiva no aumento da eficiência dos processos e seus resultados, utilizando-se de tecnologias e mecanismos autorreguláveis com o mínimo de (ou até nenhuma) interferência humana. Uma estratégia extremamente eficiente para reduzir custos e aumentar a produtividade!

Utilizando-se ainda de nosso exemplo, imagine substituir o cardápio físico deste restaurante por um cardápio digital que exiba somente pratos disponíveis, atualizados em tempo real, de acordo com a indisponibilidade dos ingredientes. Isto é, quando o cozinheiro reporta a falta de determinado ingrediente, todos os itens que necessitam do mesmo, são automaticamente removidos do cardápio.

Aplicando a automação de processos

Perceba que relatar a indisponibilidade dos ingredientes, no exemplo acima, ainda é realizado de forma manual. Aplicando a automação em todas os aspectos e formas possíveis, imaginemos um sensor de peso em cada bandeja do refrigerador (com ingredientes pré-definidos), que interligados à um ‘sistema inteligente’, não só indisponibiliza os pratos no cardápio digital, como também reporta ao fornecedor a necessidade de compra. Incrível, não?

Tornando ainda mais ‘inteligente e automatizado’ este processo, seria possível definir a quantidade mínima necessária do ingrediente em cada item do cardápio e indicar sua indisponibilidade de acordo com este peso. Isto é, caso haja 300g de um determinado ingrediente, os pratos que levam mais que essa proporção tornariam-se indisponíveis, enquanto os que levam menos, continuariam disponíveis. Uma regra similar poderia ser empregada ao pedido do fornecedor, indicando a quantidade certa necessária de acordo com as datas e suas média de consumo, mantendo somente o quantitativo adequado em estoque.

Vamos além? Gerando valor através da Automação de Negócios

Imagine este mesmo restaurante permitindo que você realize seu pedido através de um dispositivo móvel, como o celular, antes mesmo de chegar e ainda diga o melhor momento a ser servido. Fechar a conta e realizar o pagamento sem precisar ‘levantar o braço’ e/ou muito menos aguardar a maquininha do cartão.

Ah, lembra dos ingredientes pedidos ao fornecedor de forma automática? Imagine este mesmo ‘sistema’ reconhecendo uma alta quantidade de determinado ingrediente e sua proximidade do vencimento, cria condições especiais (de pratos que utilizam do ingrediente) considerando a média histórica de pedidos naquela mesma época e automaticamente informa aos clientes interessados ou potenciais (sim, você poderia receber um alerta em seu celular sem que um funcionário tenha realizado qualquer movimentação). E o cardápio também seria atualizado de forma automática! 😉

A conclusão aponta para a automação de negócios

A Automação de Negócios vai muito além da gestão e otimização de processos, é mais que automatizar tarefas, é mais que tornar processos mais rápidos e eficazes. É possibilitar que a sua empresa aumente a capacidade de realizar negócios sem necessariamente aumentar o quadro de funcionários ou os investimentos na mesma proporção. É possibilitar que a tecnologia interaja com seus clientes expandindo as oportunidades e realizando seus negócios de forma automatizada.